Тестове за нагласи 1.1

За да разгледате някои от уменията, които са от ключово значение.

Съществуват много различни умения за комуникация и интерперсонални умения, които можете да развиете и да използвате, но в началото ще се фокусираме върху първите две най-важни умения – слушане и задаване на въпроси.

Някои професии разчитат почти изцяло на ефективното слушане – например терапевтите, персоналът, обслужващ клиенти и жестомимичните преводачи. Въпреки това, да сте добър слушател би подобрило представянето Ви в която и да е работа и също така би имало положителен ефект върху личните Ви взаимоотношения.

В края на този тест ще можете:

• Да обясните какво се има предвид под активно слушане
• Да задавате по-ефективни въпроси
• Да разбирате ролята на самосъзнанието, емпатията, адаптивността и доверието с цел улесняване на ефективната комуникация.

1. Слушането е по-ефективно от чуването

Слушането е най-фундаменталният компонент на междуличностната комуникация. Например, Вие използвате Вашите умения за слушане, за да учите, или за удоволствие, както и за да събирате информация. Въпреки че всички използваме слушателските си умения ежедневно, освен ако не слушаме активно, е малко вероятно да възприемем всичко, което чуваме.

За да бъде ефективно слушането ни на работното място, то трябва да бъде активен процес, по време на който се взема съзнателното решение да се слушат и да се разберат посланията на говорещия.

Хоровиц (Horowitz, 2012) обяснява как мозъкът реагира различно, когато използваме активно слушане.

„…когато действително внимавате в това, което слушате, […] се отключва системата за преработка на информацията отгоре-надолу. Там сигналите се предават през дорзален (заден) път в кортекса – част от мозъка, която прави повече пресмятания, което Ви позволява активно да се фокусирате върху това което чувате и да изключите картини и звуци, които не са от непосредствена важност“.

Някои хора са естествено „добри слушатели“, но останалите от нас могат да се подобрят чрез учене и упражняване на нашите умения за слушане.

2. Какво е активно слушане?

Активното слушане е метод за слушане и отговаряне на друг човек, при който се подобрява ваимното разбиране. Фразата „активно разбиране“ е използвана за първи път от Рождърс и Фарсън (Rogers and Farson, 2015) през 50-те години. Те го описват по следния начин:

“Нарича се „активно“, тъй като слушателят има съвсем ясно определена отговорност. Той не абсорбира пасивно думите, които му се говорят. Той активно опитва да разбере фактите и чувствата в това, което чува и се опитва, чрез своето слушане, да помогне на говорещия да разреши проблемите си“ (Rogers and Farson, 2015).

След въвеждането на термина в употреба, той е адаптиран и сега има различни негови вариации.

В този тест ще се фокусирате върху пет ключови поведения и действия, които ще Ви помогнат да слушате активно:

1. Фокусиране изцяло върху говорещия
2. Избягване на прекъсванията
3. Демонстриране на интерес
4. Избягване на осъдителното държание
5. Даване на обратна връзка

2.1 Фокусиране изцяло върху говорещия

Един възможен начин за преборване на нашата склонност да се отнасяме в други мисли е да си повторим наум какво е казал говорещият току-що. Друг начин е да си водим записки. Физическото действие на писането ще Ви държи фокусирани, дори и да не Ви се наложи да се допитвате до записките си след събитието.

Ако има прекалено много разсейвания, кажете на говорещия при първа възможност и предложете да се преместите на друго място или да отложите разговора, докато стане по-тихо.

Най-накрая, уверете се, че Вие не сте причината за разсейването. Да си играете с химикалката, да гледате телефона си или да играете на него, е разсейващо за говорещия.

2.2 Тактики, с които да се избягва прекъсването

Опитайте се да сведете до минимум прекъсването по време на разказа на говорещия. Ако го прекъснете, дори и казвайки нещо подходящо, ораторът ще трябва да се сети до къде е стигнал преди това. Всички сме били в ситуация, когато някой казва „Това, което казах, беше…“ или „точката, която се опитвах да направя, е…“, а след това повтаря много неща, които вече е казал. Голяма част от времето, прекарано в слушане на хора, всъщност е заето с преповтарянето на това, което ще кажете, когато дойде ваш ред да говорите. Когато сте го подредили в главата си, се изкушавате да го кажете възможно най-бързо, за да не забравите. Но трябва да устоите на този импулс. Правенето на бележки може да помогне – записването на точки, по които искате да отговорите, премахва напрежението от опитите за запомняне и Ви позволява да се съсредоточите върху слушането.

Разделянето на устните и привеждането към някого предава съобщението, че искате да кажете нещо, и говорещият  може да спре и да Ви остави да говорите вместо него. Така че една проста техника е да държите устата си физически затворена и да се облегнете леко назад на мястото си (но не твърде далеч, все още искате да демонстрирате своя интерес). Ако Ви е трудно да се спрете да говорите, лекичко подпирайте брадичката на ръката си.

Понякога прекъсванията могат да бъдат полезни. Например, ако не сте наясно с нещо, тогава трябва да уведомите говорителя. Трябва да направите това възможно най-бързо, защото колкото по-дълго продължава ситуацията, толкова по-дълго ще му отнеме да се сети до къде е стигнал с разказа преди това. Активното слушане е свързано и с търпение – приемане на паузи и кратки периоди на мълчание. Не се изкушавайте да влизате с въпроси или коментари всеки път, когато има няколко секунди мълчание. Активното слушане включва даване на време на другия човек да проучи своите мисли и чувства.

2.3 Проявяване на интерес

Не е достатъчно само да слушате, трябва да покажете на хората, че ги слушате. Ако някой ви говори и не получи обратна връзка, е почти невъзможно да продължи. Това може да бъде невербално, например използване на изражения на лицето, като усмивка или кимване, за да покажете интереса си, или словесно, но не натрапчиво, като например използването на вокални „изрази“ като „Ъ-ъ“ или „Ммм“.

Осъществяването на контакт с очите на говорещия като цяло е обнадеждаващо, но може да бъде смущаващо, особено за срамежливите хора, така че опитайте да прецените  до колко контакт с очите е подходящ за конкретната ситуация.

Въпреки  че някои положителни думи за насърчаване може да са от полза за оратора, слушателят трябва да ги използва пестеливо. Небрежната и честа употреба на думи и фрази, като  „да“ или „наистина“, може да стане дразнеща за говорещия.

2.4 Избягване на това да изглеждаме осъдителни

Доколкото е възможно, останете неутрални, докато не изслушате говорителят. Ако проявите гняв, чувство на неудовлетвореност или неодобрение, когато някой ви говори, той ще отговори, коригирайки това, което казва, и може също да стане гневен, уплашен, отбранителен или открито враждебен. В най-добрия случай това вероятно ще накара хората да искат да говорят по-малко с вас, в най-лошия случай това може да означава, че те запазват важната информация само за себе си.

Осъдителността може да бъде прикрита с на пръв поглед  позитивно отношение. Например, казването на нещо като „Приятно ми е да видя, че сте навреме“ може да означава „Обикновено не сте навреме“ или „Надявам се това да не отнеме много време“ и т.н.

Погледнете следния списък от десет предмета и след това отбележете размислите си за това, което списъкът предлага за пола, възрастта, вярванията, това, което харесва и не харесва, или интересите на човека, който ги притежава. Какво може да ви позволи да разберете за социално-икономическия произход на собственика?

• 42-инчов плосък телевизор
• автомобил Porsche 911
• стикове за голф
• мъниста от броеница
• лаптоп
• отвертка
• велосипед
• тенис ракета
• топка за тенис
• чук

Опитайте се да избягвате стереотипи и да правите предположения за хората въз основа на разликата им от вас. Разликите могат да включват етническа принадлежност, пол, възраст, религия, националност, социално-икономически статус или увреждане. Ще проучите разнообразието на работното място и потенциалното му въздействие върху комуникацията в този тест.

2.5 Предоставяне на обратна връзка

За да намалите въздействието на вашите собствени предположения и нагласи, е важно да предоставите на слушателя обратна връзка. Това е начин да демонстрирате, че слушате и проверявате дали сте разбрали казаното.

Основните умения, необходими за даване на ефективна обратна връзка са:

• Перифразиране – да повторите това, което говорителят е казал, с ваши собствени думи. Това може да бъде полезно по няколко причини. Това демонстрира, че слушате внимателно и се опитвате да разберете. Дава възможност на оратора да коригира всичко, което сте разбрали погрешно и да даде допълнителни обяснения. Уверете се, че правите това, когато приключи да говори, а не да го прекъсвате.
• Обобщение – обобщаването на цялостната дискусия може да бъде полезно, особено ако е бил дълъг разговор. Възможно е човекът, с когото разговаряте, да се лута от точка до точка или може да се повтаря или да добавя ненужни подробности. Можете също да използвате тази техника, за да проверите точността на вашето собствено разбиране.
• Рефлектиране – фокусиране върху отразяване на емоцията зад думите, за да се покаже разбиране. Например, ако някой изглежда объркан от ситуацията, която описва, можете да включите коментар от рода на „… и се чувствате объркан от това“ в перифразирането или обобщението си. Това е мощно умение, което може да подсили посланието на оратора и да демонстрира разбиране. Това неизбежно ще насърчи оратора да продължи.